فروشگاه های آنلاین خرید را آسان کرده اند. آنها به شما این امکان را می دهند که در زمان کوتاه تری خرید کنید و به اجناس در نقاط مختلف کشور دسترسی داشته باشید. اما اگر خریدار شکایتی داشته باشد کجا باید مراجعه کند و نتیجه آن شکایت چه خواهد بود؟

اینماد یک سیستم شکایت تجاری در صفحه خود دارد. یکی از خوانندگان زومیت تجربه خود را در این زمینه به اشتراک گذاشت، جاده ای که پس از یک ماه ردیابی هنوز او را به جایی نرسانده است. اما آیا چنین شکایتی مثمر ثمر است؟

نیما از یکی از فروشگاه های اینترنتی یک گوشی موبایل نوت 11 خرید و قرار بود یک ماه دیگر برسد. بعد از یک ماه صاحب شرکت تماس گرفت و اعلام کرد ده روز معطل می شوند. به همین دلیل نیما سفارش خود را لغو کرد و فروشگاه اعلام کرد دو تا سه روز دیگر وجه او را پس می دهد، اما بازپرداخت وجه بارها با تاخیر مواجه شد. او به زومیت گفت: “آخر هفته بود، آنها گفتند که آن را شنبه پس خواهند گرفت، شنبه 72 ساعت بعد بود، سپس یک هفته بعد، و سپس به چت یا شماره تماس پاسخ ندادند.” بعد از دو هفته پیگیری گفتند که یک ماه طول می کشد.»

به این ترتیب، مصرف کننده از اینماد شکایت کرد، اما کسبه اعلام کرد که پول را با سود پس می دهد و اینماد پرونده را مختومه اعلام کرد: «با نزدیک شدن به زمان بازپرداخت، در پیام از آنها پرسیدم که تاریخ این است. تقریباً یک ماه گفتند که 60 روز کاری دیگر طول می کشد و اول شهریور پرداخت می کنیم».

اینماد به نیما اعلام کرد که اگر بخواهد داوری شود باید 20 درصد از مبلغ معامله را به عنوان حق داوری بپردازد: «20 درصد مبلغ برای من یک میلیون و 700 هزار تومان است. اگر به مرحله آخر برود و حق با من باشد، شاید پولم را پس بدهند.» در غیر این صورت باید به دادگاه برود.

سرنوشت شکایت در این مورد چه خواهد بود؟

محمدجعفر نعناکار، کارشناس حقوقی و استاد دانشگاه می گوید: طبق اساسنامه، حل اختلاف در اصل این ماده نیست، بلکه مسئولیت ساماندهی عملیات تجاری و شناسایی مشاغل است. اگرچه اساسنامه مرکز توسعه تجارت الکترونیک و موارد قانونی تعریف شده در این ماده دارای ابهام است: «حل اختلاف از طریق مرجع قضایی یا داوری انجام می‌شود.» اگر طرفین، یعنی. اگر صاحب کسب و کار یا طرف زیان دیده بخواهد مرکز از طرف آنها داوری کند، باید یک توافقنامه داوری بین آنها امضا کند. این بدان معنی است که شما موافقت می کنید که تصمیم این مرکز معتبر است. در این صورت مشمول مقررات داوری خواهد بود.»

سیستم دادگاه هر ساله قوانین داوری را اعلام می کند که درصد داوری را نیز بیان می کند. بر اساس آخرین مقرراتی که متن آن در مرکز پژوهش‌های مجلس منتشر شد، در ماده یک آن آمده است: «میزان حق‌الزحمه داوری و نحوه پرداخت آن براساس توافق داور یا مؤسسه داوری با طرفین خواهد بود. در غیر این صورت برای کلیه داوران اعم از داوران حرفه ای و غیره برابر مقررات این آیین نامه خواهد بود.

در این آیین نامه حق داوری دو درصد تا یک میلیارد تومان تعیین شده است. اما در دفترچه راهنمای سامانه حل اختلاف جمعی آنلاین که این مقاله بر اساس آن تنظیم شده است، هزینه متفاوت محاسبه شده است. این آیین نامه برای حل و فصل اختلافات ناشی از انواع معاملات تجاری با مصرف کنندگان و یا در رابطه با این گونه معاملات توسط هیئت داوری منصوب شده توسط کمیسیون داوری کنفدراسیون عالی انجمن های کارفرمایی ایران تدوین شده است.

در این بیمه نامه عدم استرداد وجه در صورت امتناع یا عدم تحویل به عنوان یکی از موارد اختلاف ثبت می شود. روال به گونه ای تعریف شده است که در هنگام درخواست داوری، کاربر علاوه بر پیش ثبت اطلاعات مربوط به اختلاف، دلایل و مدارک خود را ظرف 24 ساعت پس از پرداخت هزینه داوری ارائه می کند. کسب و کار دفاع خود را ظرف 72 ساعت ارائه خواهد کرد. داوران ظرف 72 ساعت پس از ارجاع به پرونده رسیدگی کرده و دفاعیات خود را ارائه می کنند. ظرف 72 ساعت، مصرف‌کننده یا کسب‌وکار کاستی‌ها را تصحیح کرده و حفاظت‌های بیشتری را ارائه می‌کنند. هیئت منصفه ظرف مدت 72 ساعت نظر مستقل خود را اعلام می کند و پس از 72 ساعت پس از تشکیل جلسه مشورتی تصمیم گیری صادر و از طریق سامانه به اطلاع مصرف کنندگان و مشاغل خواهد رسید.

پس از طی این مراحل، در صورتی که رأی به نفع کاربر باشد و کسب و کار آن را اجرا نکند، وضعیت اختلاف به حل نشده تغییر یافته و اخطار نظارتی مربوطه برای کسب و کار در سامانه اینماد درج خواهد شد. در صورتی که کسب و کار ظرف 20 روز پس از ابلاغ رای، از رأی خود پیروی نکند، مصرف کننده می تواند از طریق سامانه خدمات الکترونیک قضایی درخواست اجرای رأی داوری را ارائه دهد تا رأی به دستور قوه قضاییه اجرا شود.

اما کارمزد در نظر گرفته شده برای این داوری در بیمه نامه در صورت عدم استرداد در صورت امتناع یا عدم امکان ارائه 20 درصد مبلغ معامله می باشد.

بهترین راه شکایت از طریق یک مرجع رسمی داوری است

به گفته ناناکار، اصولاً مرکز توسعه تجارت الکترونیک و سازمان اینمد نمی توانند وارد داوری شوند مگر اینکه طرفین موضوع را قبول کنند: «دلیل آن این است که ممکن است ضمانت اجرا وجود نداشته باشد، یعنی حتی اگر بدهد. یک تصمیم، قابل اعتراض به دادگاه یا مقام قضایی نیست، قابل استناد یا رد است. مگر اینکه طرفین صریحاً اعلام کنند که مرکز مرجع داوری است و مرجع داوری در این مورد موضع گیری کند. این مکان به تنهایی یک چالش است. در همان مثال، شما همچنین توضیح دادید که ممکن است آن شخص رای دهد و کسب و کار رعایت نکند و بگوید شما ضمانت اجرا ندارید.

به گفته وی، بهترین راه برای شکایت در چنین مواردی مراجعه به مراجع رسمی داوری مانند اتاق بازرگانی یا سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور است که به عنوان مرجع حمایت از کپی رایت تعیین شده اند. CPA: آهسته آهسته آنها می توانند در صورت معتبر بودن و جمع آوری رای به این مقامات مراجعه کنند.”

با این حال امکان ثبت تخلف و شکایت در سایت اینماد وجود دارد، اما به گفته این وکیل، این شکایت یک شکایت صنفی است: «شما می توانید در آنجا شکایت کنید که طبق حقوق مصرف کننده، کالا پس داده نشده، دیر ارسال شده است. یا به توافقات برای دریافت محصول عمل نکرده اند، به همین دلیل اینماد کنسل یا تعلیق می کند، اما وقتی صحبت از یک موضوع حقوقی می شود، به این معنی است که به یک فرد رابطه جنسی داده شده است، نه بابت آن، باید با یک مرجع رسمی تایید شود. شکایت این ماده نتیجه دیگری جز تعلیق این ماده و درگاه پرداخت ندارد و این بدان معنا نیست که این ماده یک مرجع داوری است یا می تواند کار قضایی انجام دهد.

در این شرایط به نظر می رسد بهترین اقدام این است که قربانی به دادگاه یا هیئت حل اختلاف مراجعه کند. علاوه بر این، مراجع رسمی داوری مانند اتاق داوری ایران یا سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان نیز مراجعی هستند که به این تخلفات رسیدگی می کنند. Naanakar می گوید: “من فکر نمی کنم این محصول بتواند کار زیادی انجام دهد.”

اگر طرفین این شیوه نامه را بپذیرند و امضا کنند، اگرچه قابل بحث است، اما معلوم نیست تصمیم این هیئت داوری چگونه نافذ می شود. به خصوص که ناناکار می گوید انجمنی که این آیین نامه را تنظیم می کند، یک نهاد شناخته شده به عنوان یک مرجع داوری نیست.